ヘルプデスクツール比較7選｜メリットと選ぶポイントを解説！

2023-04-17（更新：2023-11-16）田村拓麻エンジニア活用

ヘルプデスク比較

「ヘルプデスクへの問い合わせが増えてきて、手が回らない！」
「業務を効率化してくれるツールを導入したいが、選び方がわからない・・・」

このような悩みはありませんか？
ヘルプデスクツールを活用すれば、問い合わせ対応の効率化や、問い合わせの集計・分析ができ、ヘルプデスク業務を改善できます。

今回は、ヘルプデスクツールを導入するメリットやツールを選ぶポイントについて解説し、おすすめのヘルプデスクツール7選を比較します。

目次[非表示]

1.ヘルプデスクツールとは？
2.ヘルプデスクツールの3つのメリット
3.ヘルプデスクツールを選ぶポイント
4.おすすめヘルプデスクツール
5.まとめ

ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールとは、問い合わせ対応の効率化や、問い合わせの集計・分析ができるなど、ヘルプデスク業務の改善に繋げられるツールのことです。

一般的にヘルプデスクツールには、顧客からの問い合わせを受け付けるためのチケット管理システム、解決できない問題を自動的に上位のサポートメンバーに転送するエスカレーション機能、顧客に関する情報を記録するためのデータベース、レポートや分析機能、そして自動化された返信やチャットボットなどの機能が含まれます。

ヘルプデスクツールは、顧客とのコミュニケーションや問い合わせの管理を改善し、ビジネスの生産性や顧客満足度を向上させるため、多くの企業や組織で使用されています。

ヘルプデスクツールの3つのメリット

ヘルプデスクツールには、以下のようなメリットがあります。

・カスタマーサポートの品質向上

ヘルプデスクツールでは、顧客情報、問い合わせ内容、対応状況などの情報を一元管理できます。
過去の問い合わせを確認することで、より質の高い顧客対応が可能になります。

問い合わせ内容の対応状況がチーム内で可視化されることにより、問い合わせの漏れや重複などを防ぐことにもつながります。

また、自動化された返信やチャットボットの機能を提供することで、24時間正確かつ迅速に回答ができるためカスタマーサポートの品質を向上させることができます。

・ヘルプデスク業務の効率化

エスカレーションを自動化することで、解決できない問題を自動的に、上司や上位のサポートメンバーにエスカレーションすることができます。

問題がエスカレーションされたあとも、担当者間での情報共有がスムーズに行うことができるので、より迅速かつ正確な対応が可能となります。

他にも、顧客名の自動登録や、問い合わせのカテゴリーごとにテンプレートを選択できる豊富なテンプレート機能、問い合わせ内容を自動でタグ付けし、最も適した担当者に振り当てる自動化機能など、問い合わせ対応の効率化を実現する機能が多く備わっています。

・データの収集と分析

ヘルプデスクツールは、問い合わせの種類や頻度、解決方法などの収集したデータから、レポートや分析を行うことで、ヘルプデスク対応の改善点を見つけることができます。

メンバーの対応状況や問い合わせ内容を、期日ごとに集計・可視化できるレポート機能も備わっているため、誰がどれくらい対応をしているかや、対応までにかかった時間などを把握し、業務改善にも繋がります。

ヘルプデスクツールを選ぶポイント

ヘルプデスクツールを選ぶ際に考慮すべきポイントは以下の通りです。

・機能性

ヘルプデスクツールには、カスタマーサポートやテクニカルサポートのためのさまざまな機能があります。
ツールを選択する前に、自社が必要とする機能を明確にすることが重要です。

機能性の例としては以下のようなものがあります。　

・問題の頻度や優先度設定、ステータスの更新など、問い合わせを管理するためのチケット管理機能
・問題を解決できない場合、自動的に上位のサポートメンバーに問題を転送するエスカレーション機能
・過去の問題解決方法を記録し、再利用できるようにするナレッジベース機能、問題解決のスピードや品質などのレポートを生成するレポーティング機能

余計なコストをかけないためにも、必要な機能を洗い出しておきましょう。

・統合性

ヘルプデスクツールは、他のビジネスシステムと統合させることで、更なる効率化を図ることができます。
その際に、チェックしておかなければいけないのが、ヘルプデスクツールが自社のシステムやアプリケーションと統合できるかどうかです。

例えば、CRMやメールマーケティングソフトウェアとの統合ができるかどうかなど、導入前に確認しておきましょう。

統合性と合わせて、ツールの拡張性も見ておくとよいでしょう。
企業の成長に合わせツールも拡張させる必要があるため、規模や利用負荷などの増大に対応できるかどうかが重要になります。

・使いやすさ

ヘルプデスクツールは、効率的に作業できるようにデザインされている必要があります。
直観的に操作しやすいデザインになっているか、実際に利用する方に操作してもらい、ツールの使いやすさを確認しておくとよいでしょう。
自社のニーズに合わせてカスタマイズができるツールも増えているため、この点も導入前にチェックしておくと良いのではないでしょうか。

まとめ

今回はヘルプデスクツールのメリットや選ぶポイント、おすすめのツールについて解説しました。
ヘルプデスクツールには、お問い合わせの一元管理やエスカレーション機能、問題解決までのスピードアップ、チーム内のコミュニケーション改善など、カスタマーサポートの品質向上と業務効率化につながるメリットがあります。
そのため、ツールの導入前にはしっかりとした計画と投資対効果の見通しが必要となります。
本記事で解説した内容を踏まえて、ぜひヘルプデスクツールの導入を検討してみてください。

また、ヘルプデスク運用の改善には、一部のヘルプデスク運用を外部に委託するなども有効な手段です。
アイエスエフネットの「選べる運用サービス i-Choice」では、ヘルプデスク運用の品質と生産性を向上させ、サービスの安定的な提供を実現することができます。

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