企業にとってヘルプデスクは極めて重要であり、効率的かつ高品質なサポートを提供することが求められています。
しかし、自社でヘルプデスクを運営するにはコストや人的リソースがかかるため、アウトソースする企業が増えています。
ただ、アウトソース先の選定に失敗すると逆に品質が低下し、大きな問題を引き起こすことがあります。

本記事では、ヘルプデスクをアウトソースすることで得られるメリットや、アウトソースする際の企業の選定ポイント、失敗事例について解説します。
さらに、アウトソース企業のサポート範囲や、ヘルプデスクサービスを提供している
おすすめの5社を選定しましたので、その特徴や強みについても紹介します。

ヘルプデスクのアウトソースを検討中の方は本記事を通じて、ヘルプデスクのアウトソースについて理解を深め、自社に最適なアウトソース先選定の参考にしてください。

アウトソースによるヘルプデスクの導入効果

ヘルプデスクとは、企業の従業員や顧客からの問い合わせやトラブルに対応するためのサポートデスクのことで、多くの場合、IT技術者やカスタマーサポート担当者が担当しています。

アウトソーシングは、企業が業務を外部の専門業者に委託することで、効率的な業務遂行を目的として利用されています。
ヘルプデスクにおいても、アウトソーシングを導入することで、企業が直面する課題に対応するための効果的な手段となります。
アウトソーシングによって導入されたヘルプデスクは、効果的に運営されることで、企業に以下のような効果をもたらします。

コスト削減

アウトソーシングによって導入されたヘルプデスクは、外部業者が担当するため、従業員の雇用コストや設備コストが削減できます。
また、外部業者は規模の経済効果を享受できるため、自社内でヘルプデスクを運営するよりもコストが削減されます。

専門知識の活用

アウトソーシングによって導入されたヘルプデスクは、専門的な知識を持つ外部業者が担当するため、企業の従業員が抱える問題に対して適切な解決策を提供できます。
これにより、問題解決に要する時間が短縮され、業務の効率化が図られます。

柔軟性の確保

アウトソーシングによって導入されたヘルプデスクは、外部業者が担当するため、業務量の変動に柔軟に対応することができます。
また、外部業者は24時間365日の対応を行うことが可能であるため、従業員が労働時間外でも問題解決に対応できます。

以上のように、アウトソーシングによって導入されたヘルプデスクは、企業にとって多くのメリットをもたらします。
しかし、外部業者が担当するため、企業と外部業者とのコミュニケーションが円滑に行われるよう
適切な管理が必要です。
また、業務委託契約書の内容や品質管理についても十分な検討が必要です。

ヘルプデスクのアウトソース先の選定ポイント

ヘルプデスクをアウトソースする際には、以下のポイントを考慮することが重要です。

企業のニーズに合ったヘルプデスクを選定する

アウトソースするヘルプデスクは、企業のニーズに合ったものを選定する必要があります。
例えば、24時間体制で対応しているか、外国語に対応しているか、問い合わせの種類や量に対応できるかなど、企業ごとに異なる要件を確認し、それに対応したヘルプデスクを選ぶことが必要です。

サービス提供企業の選定方法

ヘルプデスクのアウトソース先を選定する際には、以下のポイントを確認することが重要です。

・信頼性の高さ：
    ヘルプデスクが停止することがないよう、信頼性の高いサービス提供企業を選ぶ必要があります。

・セキュリティの確保：
    企業の情報が漏洩しないよう、セキュリティ対策が充実したサービス提供企業を選ぶ必要があります。

・コストの削減：
    コストが重要な課題である場合は、コスト面での優位性のあるサービス提供企業を選ぶことができます。

・運用管理の能力：
    運用管理の能力が高いサービス提供企業を選ぶことで、安定した運用を実現することができます。

以上のポイントを考慮し、企業にとって最適なアウトソース先を選定することが重要です。

ヘルプデスクアウトソースの失敗事例

ヘルプデスクアウトソースにおいて、失敗する事例があることも事実であり、その原因や問題点について考えることは重要です。

コミュニケーション不足による失敗

ヘルプデスクアウトソースでは、アウトソース先企業とのコミュニケーションが非常に重要です。
しかし、コミュニケーション不足が原因で、トラブルが発生し、サービス提供の品質が低下することがあります。
アウトソース先企業とのコミュニケーションを密にし、情報共有を徹底することが必要です。

アウトソース先企業のスキル不足による失敗

アウトソース先企業のスキル不足により、問題が解決できないことがあります。
その場合、サポートに必要な技術や知識を持つ人材が不足している可能性があります。
ヘルプデスクアウトソースをする場合は、アウトソース先企業が持つスキルや知識を確認し、適切な選定を行うことが大切です。

サービス提供の遅れによる失敗

アウトソース先企業が提供するサービスが遅れることもあります。
このような場合、顧客満足度が低下し、企業の信頼性に影響を及ぼすことがあります。
サービス提供においては、約束された期日や品質が守られることが求められます。
アウトソース先企業がこのような点について責任を持っているかを確認することが必要です。

コスト面での失敗

アウトソース先企業との契約内容によっては、コスト面での失敗が生じることもあります。
特に、契約内容に明確な定義がない場合、サービス提供に関する料金が予想外に高くなることがあります。
アウトソース先企業との契約にあたっては、契約内容の細かい点を十分に検討し、コスト面でのリスクを事前に排除することが大切です。

以上のように、ヘルプデスクアウトソースに失敗するケースはいくつか存在します。
アウトソースを検討する企業は、事前にこれらの失敗事例を参考にし、アウトソース先企業の選定や契約内容の確認、コミュニケーションの充実など、リスク管理に十分な注意を払うことが重要です。

ヘルプデスクアウトソースのサポート範囲

ヘルプデスクアウトソースのサポート範囲は、アウトソース先企業によって異なりますが
主に以下のような項目があります。

コール／アラート受付

顧客からの問い合わせやトラブルの対応を行うことが主な役割です。コールセンターやメール、チャットなどの各種ツールを用いて、24時間365日対応する場合もあります。

デバイスサポート

スマートフォン、タブレット、PC、プリンターなどの各種デバイスに関する問題解決を行います。設定やトラブルシューティング、故障時の修理対応などが含まれます。

システムサポート

企業内で使用している業務システムの運用支援やトラブルシューティングなどを行います。
業務フローに沿ったサポートが必要であるため、専門知識が必要な場合があります。

運用オペレーション代行

企業内のシステムやネットワーク、サーバーなどを監視し、トラブルが発生した場合には早期対応することで、システムダウンなどを未然に防止します。
運用保守の代行業務も行うことがあります。

オンサイトサポート

現場でのサポートが必要な場合に行います。
例えば、機器の設置やメンテナンス、故障対応などです。
対面でのコミュニケーションが必要であるため、対応メンバーの交代勤務などが必要な場合があります。

システム監視

サーバーやネットワーク、セキュリティーに関する問題に対応します。異常検知による早期発見と対応が必要であるため、監視体制の整備が重要です。

以上のようなサポート範囲があり、企業のニーズに応じて、必要なサポート範囲を組み合わせることで、効率的かつ効果的なヘルプデスクアウトソースを実現することができます。

ヘルプデスクアウトソース企業5選

ここからは弊社を含め、ヘルプデスクのアウトソーシングが可能な代行会社をご紹介します。
先ほど解説した選定ポイントを踏まえながら、ぜひチェックしてみてください。

株式会社アイエスエフネット-選べる運用サービス「i-choice」

株式会社アイエスエフネットの、選べる運用サービス「i-Choice」は、ITインフラ運用をアウトソースしたい企業に向けたカスタマイズ方式のサービスです。
オンサイト/リモート対応、提供時間、言語などを選ぶことで、自社に最適なオリジナルサポートメニューを作成することができます。
また、24時間365日体制でのサービス提供、日本語/英語のバイリンガル対応も可能であり、顧客対応の面でも柔軟性があります。
サービスメニューには、コール/アラート受付サービス、デバイスサポート、システムサポート、運用オペレーション代行、オンサイトサポート、システム監視が含まれており、常駐型、リモート型、ハイブリッド型、サービス提供時間などもカスタマイズ可能です。
カスタマイズ方式なので、無駄なコストをかけずアウトソースが可能です。

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株式会社DTS-「ReSM plus」

株式会社DTSの「ReSM plus」は、企業の情シス部門やバックオフィス向けの社内ヘルプデスク代行サービスです。
FAQシステムを提供することで、社内問い合わせ対応を一括で解決し、従業員がコア業務に集中できるよう支援します。
特徴的な機能として、PCサポート経験が豊富なオペレーターによるコールセンター、社内FAQシステムの提供、およびFAQの整備、追加、更新が挙げられます。
また、創業50年のSIerがノウハウをパッケージ化した安心のITサポートで、社内ヘルプデスクをデジタル化します。
さまざまな部門からのお問い合わせに対応できるため、社内の窓口をひとつにできます。
サービス・機能一覧には、ヘルプデスク、WEBポータル、リクエストフォーム、FAQ運用などが含まれます。
企業の情シス部門やバックオフィス向けに、社内問い合わせ対応を簡素化するサービスを提供しています。

株式会社Gizmo-「クラウドSE」

株式会社Gizmoの「クラウドSE」は、企業の情報システムに関わる業務をトータルサポートするサービスです。
専門スタッフがIT導入をスムーズに実現し、社内のIT運用を活性化することで、日常業務を省力化することができます。
ヘルプデスク代行やセカンドオピニオン提供など、幅広い支援領域を提供しており、安価な相談料で信頼性の高い情報を提供しています。
サービスの提供開始までの期間や、ITツール導入費用など、よくある質問にも回答しています。
基本プランから、クラウドSEプラン、キッティングプランなど、様々なプランを用意しています。
専任の担当者がサポートし、貴社の業務理解を深め、現場の担当者様や経営者様の業務効率化を支援してくれるというのが特徴です。

株式会社ベルシステム24ホールディングス-「社内ヘルプデスク」

株式会社ベルシステム24ホールディングスの「社内ヘルプデスク」は、クライアント企業のIT機器環境を一括管理し、テクニカルサポートを提供しています。
業務アセスメント、ライフサイクルマネジメント、定着化支援サービスの3つのポイントにより、クライアント企業の業務適正化をサポートしています。
要件ヒアリング、業務設計、体制構築、運用実施、データ分析、効果測定の6つのステップによって、効率的にサポートを提供しており、個別部分的な利用や常駐での提供、小規模でも対応可能、外国語や夜間の対応も可能といった柔軟なサポート体制を整えています。

ギグワークスアドバリュー株式会社-「ITトータルサポート」

ギグワークスアドバニュー株式会社の「ITトータルサポート」は、月額500円から利用できるIT周辺機器のサポートサービスです。
企業のサポート窓口に悩む方々に、ヘルプデスクと現地訪問を組み合わせて、課題を解決でき
ITリテラシーの高くない高齢者にも安心して利用できる電話サポートや、マニュアルや画像を添付して視覚的に分かりやすくなるチャットサポートなど、4種類のサポートメニューを用意しており、これらを組み合わせることで企業様独自のサービスを作ることができます。
サポート範囲は、OSとしてはWindowsはもちろんMac OSにも対応しており
ブラウザ、メール、文章/表/資料作成関連、データベース設定などを代行してくれます。
また、最短3営業日からお客様のご希望に合わせて日程を調整し、専門スタッフが直接訪問して問題を解決するオンサイトサポートも提供されています。

まとめ

今回はヘルプデスクのアウトソースの導入効果やアウトソースする企業の選定ポイント、おすすめの企業について解説しました。
ヘルプデスクのアウトソースには、コスト削減や品質向上などの効果がありますが、適切なサービス提供企業の選定や失敗事例から学んだポイントにも注意が必要です。
優れたヘルプデスクアウトソース企業を選定することで、企業の規模やニーズに応じた選択肢を得ることができます。

ヘルプデスクのアウトソースを検討するご担当者様は、適切なサービス提供企業の選定ポイントを抑えながら、優れたヘルプデスクアウトソース企業を選定することで、効果的なアウトソースを実現することができます。

ヘルプデスク、テクニカルサポートの運用などITインフラ運用に関するお悩みを抱えているご担当者様は、是非お気軽にこちらまでご相談ください。
お客様のお悩みを解決するため、最適なITインフラ運用をカスタマイズ方式でご提案させていただきます。

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