『ヘルプデスクの運用が安定しておらず、ユーザーからの満足度も低い・・・』
『24時間体制を組みたいが、人員が足りない・・・』
そんな時に検討いただきたいのが、ヘルプデスクサービスの導入です。
ヘルプデスクサービスとは、企業や組織が提供するユーザー向けの問い合わせやサポート窓口を代行してくれるサービスのことを指します。

いざヘルプデスクサービスを導入したいと思っても
『どういう種類があるの？』
『うちの会社に最適なヘルプデスクサービスを選ぶにはどうしたらいいの？』
と様々な疑問があるかと思います。

今回は、ヘルプデスクサービスの概要やメリット・デメリットについて
またヘルプデスクサービスを導入するにあたっての選び方や導入手順まで解説します。

本記事を読んで、自社に最適なヘルプデスクサービスの導入検討に活かしてください。

ヘルプデスクの仕事

まずはじめに、ヘルプデスクの主な仕事について簡単に説明します。
ヘルプデスクの主な仕事は、ユーザーからの問い合わせに対応することです。
ユーザーからの問い合わせは、電話、メール、チャット、Webフォームなど、さまざまな方法で受け付けられます。
受け付けた問い合わせは、問題の内容や状況を把握し、的確な対応を行います。
具体的な仕事内容としては、以下のようなものがあります。

問題の解決

ユーザーが抱える問題を調査し、解決策を提供します。
例えば、ソフトウェアの操作方法に関する質問や、不具合についての問い合わせなどが挙げられます。

情報提供

製品やサービスに関する情報を提供します。例えば、新しい製品や機能についての説明や
使い方に関する質問に答えることがあります。

トラブルシューティング

製品やサービスのトラブルに対応します。
例えば、インターネット接続の不具合や、アカウントのログインに関する問題などです。

ヘルプデスクについての詳細は以下の記事をご参照ください。
ヘルプデスクとは？設置するメリットと必要なスキル、資格について解説！

ヘルプデスクサービスの導入メリットとデメリット

ヘルプデスクサービスの導入検討にあたり、メリット・デメリットをしっかり抑えておきましょう。

ヘルプデスクサービス導入のメリット

コスト削減

ヘルプデスクを自社内で運営する場合、スタッフの採用や訓練、システムの導入など
多くのコストがかかります。　
ヘルプデスクサービスを導入することで、これらのコストを削減することができます。

専門性の高いサポートが受けられる

ヘルプデスクサービスを提供する企業には、専門的な知識を持つスタッフが多数在籍しています。
そのため、自社で運営するよりも、高度なサポートをユーザーへ提供することができます。

サービスの拡充

ヘルプデスクサービスの中には、24時間体制でのサポートや、多言語対応可能なものがあります。 それらを活用することで、企業内のヘルプデスクよりもサービスの範囲を広げることができます。

管理の簡易化
ヘルプデスクサービスを導入することで、自社で運営する場合に比べて管理が簡単になることが
期待できます。
ヘルプデスクサービスを提供する企業には、運営に必要な設備やツールを持っているため
管理や運営に必要な手間や時間を削減することができます。

ヘルプデスクサービス導入のデメリット

サービスの質に差が出る可能性がある

ヘルプデスクサービスを導入した場合、自社内で運営するよりも、サービスの質に差が出る
可能性があります。
ヘルプデスクサービスのスタッフは、企業内の従業員とのコミュニケーションに慣れていないこと　があるため、問題の理解や解決に時間がかかることがあります。

情報漏洩のリスクがある

ヘルプデスクサービスの提供元企業に、自社の顧客情報などを開示することになるため
情報漏洩のリスクがあるという問題もあります。
そのため、ヘルプデスクサービスを選定する際には、セキュリティ対策をしっかり講じているか　十分注意する必要があります。

自社の内部情報に詳しくない

ヘルプデスクサービスのスタッフは、企業の業務プロセスや文化に精通していない場合がありま
す。
そのため、社内で運営する場合に比べ、問題の解決までに時間がかかる場合があります。

ヘルプデスクサービスの提供形態

ヘルプデスクサービスには、いくつかの提供形態があります。
以下にそれぞれの形態について説明します。

オンサイトヘルプデスク

オンサイトヘルプデスクは、エンジニアが顧客先に出向いて問題を解決する形態です。
顧客先に出向くため、顧客と直接的にコミュニケーションを取りながら対応することができます。
そのため、顧客にとっては安心感がありますが、エンジニアが出向くためにコストがかかる場合があります。

リモートヘルプデスク

リモートヘルプデスクは、エンジニアが物理的に現場に出向くのではなく、インターネットなどを介して遠隔地から問題を解決する形態です。
顧客とエンジニアの間で、電話やチャット、リモートアクセスなどを使って対応します。
この種類のヘルプデスクサービスは、場所を問わずに対応できるため、柔軟性が高く、効率的な対応が可能です。

ヘルプデスク人材の派遣

ヘルプデスクをまるっと代行する形態以外にも、「社内に専門の人材がいない」「ヘルプデスクを運用するための人員が不足している」
という場合に、ヘルプデスク人材を派遣してくれるサービス形態もあります。
派遣会社が提供するスタッフは必要に応じて即座に対応することができるため、企業や団体の業務に遅延をもたらすことなく、問題解決ができます。
また必要な期間だけ人材を調達することができるため、企業が急な業務増加や人材不足の場合にも対応できるというメリットもあります。

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夜間・土日祝日サポート

自社の従業員がいなかったり、なるべく稼働させたくない時間帯（土日・祝日・夜間など）に、問い合わせやトラブルへの対応を代行する形態です。
夜間・土日祝日サポートを提供するヘルプデスクサービスは、通常の営業時間外でも、問題が発生した際にすばやく対応し、解決策を提供します。
例えば、企業がグローバルに展開している場合には、海外の顧客からの問い合わせに迅速に対応できるように、夜間や週末にも対応可能なサポートが必要になる場合があるため
夜間・土日祝日サポートを行ってもらえるか否かは、ポイントになってくるでしょう。

外国語サポート

海外の顧客対応など、外国語で問題を報告する場合に、その言語でサポートを提供する形態です。
多言語対応のスタッフが在籍している企業のヘルプデスクサービスを導入することで、海外の顧客ともスムーズにコミュニケーションをとり、問題を迅速に解決することができ、顧客満足度の向上が期待できます。

ヘルプデスクサービスの課金方法

ヘルプデスクサービスの導入にあたって、課金方法も気になるポイントだと思います。
ヘルプデスクサービスの課金方法には、以下のようなものがあります。

月額固定課金

サポートを必要とする企業や個人が、毎月固定の料金を支払い、定期的なサポートを受けることができる課金方法です。
月額固定の課金方法では、企業や個人が必要とするサポート内容に応じて、適切な料金が設定されます。
料金設定は、対応時間やサポート方法、サポート範囲などによって異なります。

・メリット

月額固定の課金方法の最大のメリットは、定期的なサポートを受けることができることです。
また、料金が固定されているため、予算の見通しがしやすく、予期せぬコスト増加を回避できます。

・デメリット

一方デメリットとしては、必要なサポート内容が限定される場合があることです。
また、料金が固定されているため、一時的なトラブルに対するサポートを受ける場合には、効率的な課金方法ではありません。
サポート内容や料金体系が企業によって異なるため、比較検討が必要です。

チケット数課金

サポートチケットの数に応じて支払う課金方法です。
サポートチケットとは、ユーザーが問題や質問を提出するために使用するフォームのことです。
一定期間内に提出されたチケット数に応じて、料金が設定される場合があります。
また、1つのチケットにつき、複数回のやり取りができる場合もあります。

・メリット

チケット数課金のメリットは、定期的なサポートを必要としない場合に適していることです。
必要に応じてサポートチケットを購入し、必要なサポートを受けることができます。
また、チケット数が明確であるため、コスト管理がしやすく、不要なコストを抑えることができます。

・デメリット

チケット数課金は、定期的なサポートがないため、必要に応じてサポートチケットを購入する必要があります。
また、サポートチケットが使い切れなかった場合や、使用期限が切れてしまった場合、返金されないことがあるため、余分なコストが発生することがあります。

時間課金

ユーザーがサポートスタッフに直接問い合わせをするたびに、一定の時間単位で課金される方法です。

・メリット

時間課金は、顧客の要求に基づいて、サポートスタッフが時間を割いて解決することができる場合に最適です。
この方法は、その時点でのサポート要件に基づいて支払いを行うため、より柔軟性があり、必要なときに必要なだけ利用できます。
また、インシデント課金と同様に、必要なときに必要な量だけ支払うことができるため、月額固定課金と比較して柔軟性が高いといえます。

・デメリット

時間課金の場合、問題の解決に時間がかかりすぎると、顧客が支払う料金も高額になる可能性があります。
また、顧客が要求する問題が複雑で、解決に時間がかかる場合があるため、課金額が高額になることがあります。
したがって、サポートの質を維持することが重要であり、サポートスタッフの能力と知識が高いことが求められます。

成果報酬型課金

成果報酬型課金とは、ヘルプデスクサービスが提供する支援が、ユーザーにとっての成果によって報酬が決定される課金方法です。
具体的には、サポートに成功した場合のみ報酬が支払われることが多いです。
例えば、顧客のWebサイトの問題を解決する場合、サポートが成功した場合に報酬が支払われるという形式です。報酬は、サポート成功の割合や時間に基づいて決定されます。

・メリット

成果報酬型課金は、ユーザー側が問題解決やサポートを求めるまで、顧客に支払いを請求しないため、顧客がヘルプデスクサービスを使用しなかった場合は、コストが発生しません。
したがって、コスト効率が高い課金方法といえます。

・デメリット

成果報酬型課金は、ユーザーの問題が発生するかどうか予測が難しいため、予算管理が困難になる可能性があります。

以上が、ヘルプデスクサービスの課金方法の他の種類です。
自社のニーズに合わせて、適切な課金方法を選択することが重要です。

ヘルプデスクサービスの選び方と導入手順

ヘルプデスクサービスを導入する際、どのような所にポイントを置いて選べばよいのでしょうか？
またヘルプデスクサービスの導入手順についても解説します。

サービスの選び方

以下のポイントを考慮して、適切なサービスを選びましょう。

・サポート範囲の確認
自社の業務範囲に合わせて、サポートする言語や時間帯、対応するデバイスやソフトウェアの種類
などが適切かどうか確認しましょう。

・SLAのチェック
SLA（Service Level Agreement）とはヘルプデスクサービスなどのサービス提供者と顧客の間で
合意される、サービスレベルの目標と品質を定めた契約のことです。
この契約は、サービス提供者が顧客に提供するサービスの範囲、品質、サポートレベル
利用可能な時間などを定義し、顧客が必要とする品質やサポートを受けられることを保証します。
サポート内容や品質がどのように保証されるかを確認し、自社のニーズに合致するかどうか検討し
ましょう。

・コミュニケーションの方法やツール
サポートに必要な情報共有や報告の方法、使用するツールやシステムなどが自社に適しているか
どうか確認しましょう。

・料金プラン
自社の予算に合わせた適切なプランを選択しましょう。
また、課金方式やオプションサービスについても確認しましょう。

・参考情報の収集
レビューサイトや口コミ、実績などを参考にして、信頼性や実績のあるサービスを選びましょう。

サービスの導入手順

ヘルプデスクサービスの導入手順としては以下の通りです。

①ヘルプデスクサービスを導入する目的と目標を確認する
　最初に、ヘルプデスクサービスを導入する目的と目標を確認する必要があります。
　何をサポートしてもらうのか、なぜサポートしてもらう必要があるのか、
　どのようなメリットがあるのか、どのような課題があるのかを把握しましょう。

②ヘルプデスクサービスを提供するベンダーを選択する
　次に、依頼するべンダーを選択します。
　ベンダーの選択には、価格、品質、信頼性、ユーザーサポート、スキルなどの要素を考慮する
　必要があります。

③契約を締結する
　依頼するベンダーを選択したら、契約書を締結します。
　提供条件や料金、SLAなどを確認しましょう。

④ツールやシステムの準備
　必要なツールやシステムを提供者から受け取り、導入する準備を行います。

⑤サポート受付窓口の設定
　サポート受付の窓口を自社内に設定し、受付内容の共有やトラブルの緊急性や優先度の設定などを　確認しましょう。

⑥運用監視
　サービス提供者との間で、運用監視や報告の方法を決め、トラブル発生時には速やかに対応できる　ように準備しましょう。

まとめ

今回は、ヘルプデスクサービスの導入を検討する際に抑えていただきたいポイントについて解説しました。

ヘルプデスクサービスの導入を検討する際、以下のポイントに留意することをおすすめします。

・メリットとデメリットを比較し、組織にとって最適な解決策を選ぶこと。
・提供方法について、自社に最適なものを選択すること。
・課金方法について、自社の予算やニーズに合わせた選択を行うこと。
・ヘルプデスクサービスを提供するベンダーの選び方について、信頼性や技術力、ユーザーサポートなどを比較すること。

これらのポイントを考慮することで、最適なヘルプデスクサービスの導入を実現できるでしょう。

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